第(2/3)页 超市里的一位员工对前来购物的客户非常冷淡，不仅不主动为客户提供帮助和服务，有时还会冲着前来问询的客户发脾气，这令客户很不满，但是他自己却不以为然。一位零售业经理在超市视察时，刚好发现了他的所作所为。 经理看了，非常气愤地训斥了他：“你的责任就是为客户服务，令客户满意，并让客户下次还到我们这里来，但你的所作所为恰恰是在赶走我们的客户。你这样做，是在推卸责任，我们企业没法再信任像你这样的人，你可以走了！” 这位超市员工由于不负责任使自己失去工作，可以说是自作自受。自己的责任就应该主动承当，不能有任何忽视或者推卸。 记住美国前总统杜鲁门的一句座右铭：“责任到此，不能再推。”在工作中难免要发生各种错误，问题发生后，不应当推卸自己的责任，或者为自己寻找借口，即使再振振有词，也是一件愚蠢的事，也不能掩饰一个人责任感的匮乏，因为本来老板还可能打算对你进行培养和提拔，但是你害怕承担责任、推卸责任的心态将使他很难重用你。 对自己的行为负责，对公司和老板负责，对客户负责，这才是老板最喜欢的员工，也只有这样的员工才能赢得很好的发展机会。 2.责任面前，勇于承担 一天，一位为公司推销日常用品的推销员走进一家小商店里，看到主人正忙着打扫卫生。他热情地向店主介绍和展示自己公司的产品，然而店主却默默地望着他，对于他的举动毫无反应。 对此，推销员毫不气馁，他又主动地拿出自己所有的样品向店主推销。他认为，凭着自己的热情、执著以及完美的推销技巧，店主一定会被他说服而最终向他购买产品的。但是，令人出乎意料的是，那店主却愤怒万分，用扫帚将他赶出了店门。 莫名其妙的推销员被店主的恨意震惊了，他决心要查出这个人如此恨他的原因。于是，他利用休闲的时间去其他推销员那里了解情况，终于他清楚那个店主对他如此不满的理由了。原来，由于他前任推销员工作上的失误，使这个店主积压了大批的存货，大量的资金无法周转，店主的经营也因此受到了牵制。虽然这件事和他并没有关系，但他认为作为公司的一分子，他有义务解决他前任推销员所遗留下来的问题，更有责任通过自己的努力来挽回公司在信誉方面的损失。 于是，他疏通了各种渠道，重新作了安排和部署，并利用自己的人际关系请一位较大的客户以成本价买下了店主的存货，使店主积压的资金得以回笼。结果是不言而喻的，他受到了店主的热烈欢迎。这个推销员用自己的责任心帮助公司重新赢得客户的信任，同时也为自己的推销工作在坚冰中寻找到了新的途径。 一名员工，应该牢记自己的使命，尽职尽责地履行义务，面对责任要勇于担当，这是你的工作、责任所在，义不容辞！ “这是你的工作、责任所在，义不容辞！”每一位员工都应牢牢记住这句话。 对那些在工作中推三阻四，老是寻找借口为自己开脱的人；对那些缺乏工作激情，总是推卸责任，不知道自我批评的人；对那些不能按期完成工作任务的人；对那些总是挑肥拣瘦，对公司、对工作不满意的人，最好的救治良药就是大声而坚定地告诉他：这是你的工作、责任所在，义不容辞！ 选择了这份工作，你就必须接受它的全部，担负起天经地义的责任，而不是仅仅享受它给你带来的益处和快乐。 责任所在，义不容辞！意识到这一点，努力在工作中做到这一点，以它为动力去战胜困难、去完成任务，那么你就是公司真正放心的员工。 3.客户利益受损时要赔偿客户的损失 面对客户的抱怨，要勇于承担责任，赔偿客户的损失，包括向客户诚心道歉。当产品有破损、欠缺、品质不良、功能不健全、有异物混杂其中，无法履行契约或者让客户在精神上受到伤害的时候，都必须尽快以金钱或物品等替代品来进行补偿，这么做才称得上是满足客户的利益。 我们应该建立一种观念：在生意往来当中，如果确定某件事已造成客户的损失，并且确定这种损失是由于自己的疏忽造成的，这种情况下就应该用钱、替代品或尽早修理等赔偿方式来进行弥补。 假设因为收银机金额打错而造成客户不满，当场就应将多收的款额还给对方，并当面诚恳致歉。 如果因为没有调查而暂时看不出原因或应补偿的差额数量时，便应先礼貌地向客户说明，请他再给你们一点时间调查事情的始末，这时如果稍有怠慢或是拖泥带水，客户便会再次抱怨“没有诚意”。 有关资料显示：用金钱方式作为补偿，其补偿的金额往往是买价的特定倍数，商家都是以客户希望获得的东西加上道歉作为诚意的表现，这点非常值得参考。值得一提的是，在客户的抱怨中，有50％是因为品质的关系而产生的抱怨。 只要有关于品质方面的抱怨，就免不了要用钱或替代品来赔偿，而这样的处理方式也正是创造下一个客户的最好机会。有诚意地以价值以上的金钱赔偿损害是决定成败的关键，但也不要白白浪费金钱，应该首先让客户觉得“有诚意”，再赔偿他们买价的特定倍数就行。 4.责任要求我们敢于承认自己的错误 美国总统罗斯福于1912年到新泽西州的一个镇上参加集会，向文化层次较低的乡下人发表一篇演讲。 当他在这篇演讲中提到女子也应该踊跃参加选举时，听众中忽然有人大声喊道：“先生！这句话和你五年前的意见不是大相径庭了吗？” 罗斯福对此并没有回避和掩饰，而是聪明地回答：“可不是吗？五年前，我确实是另外一种主张，但现在已经深悟到自己当年的主张是不对的！” 错误永远是不可避免的，如果说成功是人生最理想的朋友，那么错误则是人生永远抛弃不掉的伙伴。犯了错误并不要紧，可怕的是犯了错误却不承认而是加以掩饰以推卸责任。在错误面前诡辩的人，就等于重新犯了一次错误，甚至比犯错误更危险，因为错误已经在其头脑中扎下根，这将会造成更多的错误，让其一直错下去。 罗斯福及时勇敢地承认自己的错误，以这种坦白、忠实、诚恳、亲切的回答使听众得到了满意的答复，也为自己赢得了掌声。看来，及时承认并纠正自己的错误是非常重要的，历史上的大人物为我们做了榜样。 罗斯福心里很清楚，每个人都会犯错误，当别人犯错误时，我们总是希望他们能够承认并且加以改正，可是当这种错误发生在自己身上的时候，很多人都采取回避的态度，可能为的是保全颜面，或者已经形成了习惯。从这点上看，罗斯福是个勇于面对错误的人。 人们有时候很难分清自己是不是为了掩饰错误才坚持己见，所以当你准备坚持任何事情或做法时，最好先仔细想想，你的坚持是否是因为你确实有毫无瑕疵的理由？还是因为你只是为了掩饰错误保全面子而已？如果你发觉你有保全面子的因素在里面，那么你就是在犯最大的错误，请你及早抛弃你错误的坚持，因为由于这种坚持而采取的行动只能使你处于最容易受到攻击的地位，采取被动的守势。 作为员工，如果你错了而没有完成任务，请不要辩解，因为辩解已经没有意义，你需要先说的是：“对不起，我错了！”这样直接主动地承担责任，或许会让你承受经济上的损失，但对你的成长是有益的，只有这样，才能使你从错误中醒悟过来，认真反省自己，纠正错误，才会以全新的姿态走向成功。 93.彻底负责显精神 推销员的工作要求他们主动负责，对客户负责到底，彻底负责让你的事业更顺利。 1.负责让事业更顺利 2002年10月，一家公司的营销部经理率领他的团队去参加某国际产品展示会。 在开展之前，有许多事情需要加班加点地做，诸如展位设计和布置、产品组装、资料整理和分装等。可营销部经理率领的团队中的大多数人，却和往常在公司时一样，不肯多干一分钟，一到下班时间，就跑回宾馆去了，或者逛大街去了。经理要求他们干活，他们竟然说：“又不给加班工资，干什么活啊。”更有甚者还说：“你也是打工仔，只不过职位比我们高一点儿而已，何必那么拼命呢？” 在开展的前一天晚上，公司老板亲自来到会场，检查会场的布展情况。 到达会场，已经是凌晨1点，让老板感动的是，营销部经理和一个安装工人正趴在地上，认真地擦着装修时粘在地板上的涂料，两个人都浑身是汗。而让老板惊讶的是，没有看见其他的人。见到老板，营销部经理站起来对老板说：“我失职了，没有能够让所有的人都留下来工作。”老板拍拍他的肩膀，没有责备他，而指着那个工人问：“他是在你的要求下才留下来工作的吗？” 经理简单地把情况介绍了一遍。这个工人是主动留下来工作的，在他留下来时，其他工人都嘲笑他是傻瓜：“你卖什么命啊，老板不在这里，你累死老板也不会看到的啊！还不如回宾馆好好地睡上一觉！” 老板听完叙述，没有做出任何表示，只是招呼他的秘书和其他几名随行人员一同参加工作。 会展结束后，回到公司，老板就辞退了那天晚上没有参加劳动的所有工人和工作人员，同时，将与营销部经理一同工作的那名普通工人提拔为安装分厂的厂长。 那些被开除的人都满腹牢骚地来找人事部经理理论：“我们只不过多睡了几个小时的觉，凭什么就辞退我们呢？而他不过是多干了几个小时的活儿，凭什么当厂长？”他们说的“他”就是那个被提拔的工人。 人事部经理对他们说的是：“用前途去换取几个小时的懒觉，这是你们自己的行为，没有人会强迫你们那么做，怨不得谁。而且，我还可以根据这件事情推断，你们在日常的工作里也偷了很多懒，这是对公司极端的不负责任。他虽然只是多干了几个小时的活儿，但据我们调查，他一直都是一个一心为公司着想的人，在平日里默默地奉献了许多，比你们多干了许多活儿，他应该得到提拔。” 提拔这个工人绝不是偶然，也绝不是一个失误。这位工人表现出来的，是强烈的负责精神，是对企业的忠诚。负责的人事业一定会顺畅得多。 2.主动负责，勇于负责 当通用电气前ceo韦尔奇还是工程师时，经历过一次极为恐怖的大爆炸：他负责的实验室发生了大爆炸，一大块天花板被炸下来，掉在地板上。 为此，他找到了他的大老板里德解释事故的原因。当时他紧张得失魂落魄，自信心就像那块被炸下来的天花板一样开始动摇。 里德非常通情达理。他所关注的是韦尔奇从这次大爆炸中学到了什么东西，以及如何修补和继续这个项目。他对韦尔奇说：“我们最好是现在就对这个问题进行彻底的了解，而不是等到以后进行大规模生产的时候。”韦尔奇本来以为会是一场严肃的批评，而实际上里德却完全表示理解，没有任何情绪化的表现。 勇敢地说“是我的错”，不仅表现出一个人敢于承担责任的勇气，也反映了一个人诚信的品质。工作中难免出现这样那样的问题，产生问题的原因有很多，虽然主要责任者可能是一人，但相关人员肯定也有一定的关系。如果流水线工人出现了差错，主要原因是他未按操作指导书操作。但次要原因有很多，如公司的培训是否到位，操作指导书的内容是否明确无误等。 但在讨论、分析错误产生的原因时，无论是由于你的直接过错引起的，还是间接过错引起的，你都应该勇敢地承认自己的错误。与其让别人转弯抹角地让你讲出来或他们讲出来，还不如自己先吐为快，让你的竞争对手无话可说，并从心底里佩服你。而且，隐瞒较大的错误，对自己也是一种负担，你会感到内疚，长久下去也会影响自己的身体健康。互相推诿无助于问题的解决，并且还会影响同事之间的关系和部门之间今后的合作，使自己的工作陷入无助的境地。 何不勇敢地承认：“是，这是我的错。”然后，反思如果再发生类似的事情，该如何处理？或者请教自己的上司，能否得到更多的授权，以便避免类似的事情发生。一个积极反思如何做得更好的人，是一个敢于负责、积极进取的人。 聪明的员工，要勇于承担起自己职责范围内的责任，积极地寻找并把握谋求公司利益的机会。只有这种员工，才是老板心目中值得栽培的人才。 3.对客户负责到底 生意谈妥之后，推销员往往忽略了后面的服务工作，如果想要拥有长期往来的客户，服务工作做不好，常常在接了一个订单后，就像断了线的风筝不知去向。 对于有出货期限以及分批出货的商品，推销员应与公司各有关部门保持紧密联系，追踪工作进行状况，这样才能避免造成双方的摩擦与客户对商品的抱怨。推销员无论什么时候都要向客户负责到底。 推销员常常被客户抱怨“接了订单之后，就未再见到你的踪影”，事实上，许多推销员接完订单后就消失得无影无踪，到了要推销生意时，又像客户公司的职员每天去报到，这种推销员是不合格的，是会遭人排斥的。至少平常应该打个电话拜访、问候，不但能增进双方的感情交流，这也是连接下一个订单或是获得新情报的最好时机。 往日的推销员在拜访客户时，喜欢带一个礼品盒去慰问客户，但今日的推销员已有所改变，他们认为最佳的礼品是“最新、最有价值的情报”，这些情报最能让客户感到喜悦。食品界的价格竞争格外激烈，他们推销的对象包含了一般餐厅、饭店、快餐店、杂货店等地方，这些地方的经营者见到推销员的第一句话就是商品能否打折，慢慢地，推销员与客户交谈的话题也就集中在价格的问题上。 食品商的利润日益下降。针对这个情形，某食品公司特意做了一个彻底的调查，看看客户真正的需求在哪里，是否只对便宜货有兴趣。但调查结果分析表明，客户最需要的却是“对客户经营最有效的情报信息”与“同业的情报”，单价打折只是怕竞争不过对手，而降低自己的成本是最直接的方法。 在做完调查工作之后，该食品公司立即将新产品的开发与新的经营情报收集列入推销员的工作中，并以一个经营管理顾问的服务姿态，来提供客户经营管理的信息并进行指导，从此该公司与客户之间的话题，非但不是谈降价问题，更重要的是客户会将自己最困惑以及最渴望解决的问题，拿来与推销员研究，客户在获得问题的指点之后，推销员也带回了最珍贵的客户需求信息，使该公司的经营成绩直线上升，真可谓一举多得。 94.忠诚是一种高尚的情操 忠诚的人是高尚的人，忠诚是立身之本，它是一种义务，忠诚面前没有条件，忠诚比金子更可贵，忠诚胜于能力。 1.忠诚的人是高尚的人 忠诚于自己的工作，忠诚于公司，忠诚于老板，忠诚于自己的领导，这是一个员工的高尚品德。 在老板的眼中，忠诚比才能重要十倍甚至百倍。所以，许多老板宁要一个才能一般但是忠诚度高、可以信赖的员工，也不愿意接受一个极富才华和能力但却总在盘算自己的小九九的人。 许多员工认为，老板不在的时候正是可以放松的时候。每天紧绷着的神经似乎要爆破了，老板出去参加什么会议了，或是出国考察、谈判项目去了，自己可以趁机放松一下了。 暂时的放松是可以理解的，也可以原谅，但是如果认为这是最好的偷懒时机，那绝对是一个错误。你有没有想过，老板在与不在，对于自己而言，对于自己的工作而言，其实是没有多大区别的。 如果你认为工作只是给老板干的，拼命工作仅仅是为了拿一份属于自己的工资，那无论是朝九晚五还是三班倒，对你来说都无所谓。因为你没有更高的追求，仅仅为了挣钱，为了养家糊口而已。这样的员工永远也不会成为一名优秀的员工。 但是，即便如此，在就业竞争如此激烈的今天，除非你身怀绝技，一般来说，还是需要认真对待自己的工作。只有真正做出成绩来，才能获得老板的信任和重托，才能使你的工作稳定，饭碗有保障，进而争取多拿一点奖金或提一级工资。 忠诚是一个人的高尚品格，也是一个员工的基本道德。一个员工对公司是否忠诚，在老板不在的时候最能体现出来。 忠诚也是做人之本。老板不在，你可以做很多事情：可以尽职尽责地完成自己的工作，也可以投机取巧；可以一如既往地维护公司的利益，也可以趁机谋私利。但是别忘了，老板可能一时间难以发现，那并非意味着老板永远也不会发现。 一个优秀的员工此时更应该保持应有的忠诚，绝不可因小失大，使自己作为一个优秀员工所具备的道德品质因为一时的疏忽而迷失。 当老板评价你的时候说：“不错！忠诚可靠！”这应该是对一个员工人格品质的最高褒奖和最大的肯定，每一个员工都应以此为荣。 2.忠诚是立身之本 忠诚建立信任，忠诚建立亲密。只有忠诚的人，周围的人才会信任你、承认你、容纳你；只有忠诚的人，周围的人才会接近你。老板在招聘员工的时候，绝对不肯把一个不忠诚的人招进去；客户购买商品或服务时，也绝对不会把钱掏给一个缺乏忠诚的人；与人共事，也没有谁愿意和一个不忠诚的人合作；交友，也不会选择不忠诚的朋友；组建家庭，那更是要看对方对自己是否忠诚，对方又是否值得自己付出忠诚……总之，人活着，就离不了忠诚。 一位才华横溢、持有双博士学位的人，他先在牛津大学修完了法律课程，又在哈佛大学修完了工商管理课程。而且，他还写得一手好文章，在多家报纸上担任专栏作家，经常到一些大学里讲授写作知识，他的口才也相当棒，他的演讲颇具煽动性，能够把数千人的热情点燃。 这样的人才，在就业方面应该有很大的选择余地。可是，他却正在为找工作的事发愁。 原来，他的名声太臭，几乎没有企业愿意用他。而他的名声之所以臭，是因为缺乏对企业的忠诚。 2003年，他修完了全部博士课程，先是在一家计算机公司担任市场总监，工作不到半年，他向竞争对手出卖了公司的市场开发机密。 拿到出卖机密的款项，他跳槽到一家制药企业担任策划总监。3个月不到，他听说另一家制药企业待遇更好，便以自己掌握有重要的新药开发资料为诱饵让那家企业聘用了他。新东家看中的是新药开发资料，而不是他这个不忠诚的双料博士，资料到手后，新东家辞退了他，并将他列入永不聘用的“黑名单”中。 好在当时他的坏名声还没有传很远，找工作并不算太难，他很快又进入了一家电气公司，新公司聘他做总裁。遗憾的是，这个“人才”仍不珍惜工作机会，他再一次出卖了老板，还把公司一批骨干人员带走了。到哪儿去了呢？自己当老板去了，开了又一家电气公司。自己开的公司没有存活下去，半年不到就关门了，他只得又去打工。 但是，到头来他才发现，最受打击的，还是他自己，因为他被贴上了“不忠诚”的标签，成了一个不受欢迎的人，被多个行业的企业列入“黑名单”，几乎每一个了解他情况的老板都表示绝对不再聘用他。 在这个任何人都越来越无法脱离组织和团队的社会上，一个人没有忠诚就活不下去。一个丧失忠诚的人，不仅丧失了机会、丧失了做人的尊严，更丧失了立足之本。即使是那些从你身上获取好处的人，也会鄙视你、远离你、抛弃你。 3.忠诚没有条件 一群小孩在公园里玩打仗的游戏。一个小孩扮成哨兵站岗，扮演军长的小孩命令他不准擅自离开，他便一直在那儿站着。后来，玩累了的孩子们都回家去了，把他一个人忘在那儿站岗。天已晚了，站岗的小孩哭了起来。公园管理员循着哭声跑过来，要他赶快回家。 “我是士兵，我要服从军长的命令，军长要我不得擅自离开，我不能走！”孩子说。 公园管理员想了想，站直身子，正色道：“士兵同志，我是司令员，现在我命令你回家去。” 小孩听了，高高兴兴地回家去了。 乍一听这个故事有点可笑。但是，我们笑过之后细想一下，孩子对“军长”的忠诚，对“士兵”职责的忠诚，以及对“部队”的忠诚是那样的执著，不正是现在很多人所缺少的吗？ 忠诚没有条件。 第(2/3)页